출처는 마켓캐스트

B2C 가방 전문 전자상거래 업체인 eBags.com이 올해 초 실시했다고 발표한 한 테스트 작업은 리모델링(remodeling) 작업의 한 모범을 보여준다.

대부분의 닷컴 기업들, 그리고 이제는 더 이상 닷컴이 아니라고 주장하는 많은 변종 닷컴-오프라인 기업들이 맞이한 당면 과제는 대개 비슷하다. 비용을 절감하고, 수익을 올리는 것. 여기에는 아예 수익모델을 새로 찾아내야 하는 대책 없는 경우도 있지만, 기존의 사이트에서 이루어지는 비즈니스를 보다 효율적으로 개선해 운영 퍼포먼스를 높여야 하는 경우도 많다.

그렇다면, 이러한 사이트의 개편 방향은, 그리고 방법은 어떤 것이어야 할까? B2C 가방 전문 전자상거래 업체인 eBags.com이 올해 초 실시했다고 발표한 한 테스트 작업은 이러한 리모델링(remodeling) 작업의 한 모범을 보여준다.

우선 eBags의 목표는 사이트의 트래픽을 높이고, 구매력 높은 회원을 확보하여, 구매율(conversion rate)을 높이는 것이었다. 물론 비용은 이전보다 훨씬 더 적게 써야 한다. 이 간단하면서도 난해한 목표를 달성하기 위해 eBags가 가장 먼저 실시한 것은 마케팅 인력와 IT 인력으로 이루어진 3개의 팀을 구성하는 것. 이들의 역할은 사이트 내에서 다양한 테스트를 실시해 마케팅 퍼포먼스를 높이기 위한 ‘정답’을 찾는 것이었다.

첫번째 팀은 낮은 비용으로 트래픽을 올리고, 광고 메일을 수신하는 이메일을 확보하는 방법을 집중적으로 고민했다. 이들이 테스트한 내용은 다음과 같다.

* DM발송용 이메일 리스트에 가입하는 회원을 높이기 위한 경품 정책
* 팝업에 소개되는 프로모션과 일반 페이지에 소개되는 프로모션에 대한 효과 비교
* 다른 제휴업체 웹사이트에 경품 프로모션 팝업을 띄워, eBags와 제휴업체에 대한 이메일 리스트에 가입을 동시에 유도하는 방법 (사례를 보려면 여기를 클릭)

두 번째 팀은 이렇게 확보된 이메일 리스트 회원에 대한 마케팅의 효과를 높이는 방법을 연구했다.

-할인율을 퍼센티지로 표기할 것인가, 금액으로 표기할 것인가. 혹은 마일리지나 공짜 배송으로 할인 혜택을 제공하는 것이 더 효과적일까?
-발송되는 이메일의 제목 줄에는 어떤 문구를 써야 메일 개봉률이 높아질까?
-화면에 표시되는 이미지의 크기와 개수, 레이아웃에 대한 문제
-텍스트로 보낼 것인가, HTML로 보낼 것인가?
-특별 세일에 대한 소개가 나을 것인가, 정보성 뉴스레터가 나을 것인가?

세 번째 팀은 효과적인 사이트와 장바구니 프로세스를 통해 방문자의 구매율을 높이는 방법을 테스트했다.

-홈페이지 네비게이션을 그래픽으로 처리할 것인가, 야후 스타일의 텍스트 디렉토리로 가져갈 것인가?
-사이트 로딩 시간
-네비게이션 바의 색상과 모양
-유저가 광고 이메일을 클릭했을 때 나타나는 페이지의 레이아웃
-각 페이지 별 이미지의 크기와 위치
-고객으로 하여금 쇼핑 장바구니를 기억하게 하기 위한 가능한 모든 방법들

이 세 팀은 각각 1주일동안 사이트에서 주어진 내용을 테스트를 하고 1주일에 한 번씩 회의를 가져 지난 주 테스트 결과와 다음 주 테스트할 내용을 검토했다고 한다. 모든 테스트는12개의 서버를 통해 자체적으로 실시했다. 예를 들어, 상품 이미지가 화면의 오른쪽에 있는 것이 나을지 왼쪽에 있는 것이 나을 지에 대해서 테스트 하고자 한다고 하자. 그러면, 임의로 사이트의 트래픽을 두 개의 다른 버전의 페이지로 분산시켜 유저가 각각 두 그룹으로 나뉘어 접근하도록 했다. 신뢰성 있는 결과 측정을 위해서 대략 1만 명 정도를 최소 표본 집단으로 정했다.

이런 집중적인 테스트 실시하고, 또 그 결과를 반영한 결과 eBags의 1%에 머물렀던 방문자의 구매율이 현재 평균 2.5-3%로 올랐다고 한다. eBags가 비용 절감을 위해 올해 초 모든 온라인 및 오프라인 광고를 중지한 것을 감안한다면 더욱 놀라운 수치다.

eBags가 밝힌 몇몇 중요한 결과들은 다음과 같다.

-사이트 디자인에서 가장 중요한 것은 로딩 속도인 것으로 나타났다. 로딩 속도가 빠른 페이지에서 구매율이10-20% 정도 더 나았다.

-장바구니 시스템을 단순하게 함으로써 유저가 장바구니를 포기하는 경우를 20%이상 줄일 수 있었다.

-맨 처음 가장 논란이 되었던 부분 중 하나는 경품 이벤트를 ‘팝업’으로 공지하는 것이었다. (아마도 많은 업체에서도 마찬가지일 것이다) 그러나 팝업에 대한 테스트 결과는 매우 성공적이었고, eBags는 지속적으로 팝업을 사용하기로 결정했다.

-다른 제휴업체에 띄운 팝업 프로모션은 약 8%의 클릭율을 보였다. 그리고 이 중 75%가 eBags나 제휴 업체의 이메일 리스트에 등록했다.

-이렇게 이메일 리스트에 가입된 사람은 곧바로 ‘thank you’ 이메일 답장을 받게 되는데, 여기에는 20%의 할인 쿠폰이 동봉되었다. 이 답장 메일을 받은 사람의 7%가 사이트로 들어왔고, 다시 이 중 5%가 구매로 연결되었다. 사이트 평균 구매율의 두 배 이상의 효과를 보인 것이다.

-일반적인 광고 이메일 발송에 대한 사이트 유입률은 8%. 그리고 이것은 모든 재구매의 90%이상을 차지하는 비율인 것으로 나타났다.

이 밖에도 이메일에서는 특별 세일을 홍보하는 것이 가장 효과적인 것으로 나타났다. 그러나 뉴스레터와 같은 방식도 선호하는 유저들이 많았으며 사이트의 신뢰도를 높이는 결과를 보였다. 예쁘고 귀여운 제목은 전혀 효과적이지 않았다. 큰 이미지가 작은 이미지보다 효과적인 것으로 나타났으나, 이것은 로딩 속도에 대한 문제를 야기시킨다.

구매자의 사후 관리에 대한 테스트도 주목할 만 하다. 시험적으로 eBags는 가방을 구매한 고객에게 구매 30일 이후 구입 제품에 대한 리뷰와 별점을 요청하는 이메일을 발송했다. 여기에는 물론 20%의 할인 쿠폰이 동봉된다. 이에 대한 결과도 매우 성공적이어서, eBags는 이것을 상시적으로 사용하기로 결정했다. 이제 모든 eBags 구매자는 구매 1년 후에 이런 이메일을 받게 된다.

더 상세하고 군침도는 결과들이 많이 있을 것이라고 생각하지만 그것은 역시 eBags 고유의 노하우이자 자산일 것이다. 그러나 결과보다 중요한 것이 있다. 그것은 바로 집요한 ‘테스트 정신’ 비용 절감, 매출 증대라는 분명한 목표를 위해, 팀을 만들고, 가설을 세우고, 논의하고, 살아있는 유저를 테스트하여, 철저하게 데이터에 기반해 자신만의 ‘정답’을 찾아 가는 자세이다.

팝업이 정말 효과가 있는지 궁금하다면, 팝업의 효과에 대한 토론을 멈추고 직접 사이트에 팝업을 걸어 확인해 보면 된다. eBags의 테스트에서는 효과가 있는 것으로 나타났지만, 한국에 사는 10대 후반 여자 아이들의 정서에는 맞지 않을 수도 있다. 좀 귀찮긴 하겠지만, 재미도 있을 것 같고, 결정적으로 내공 하나는 확실하게 쌓일 것 같다. 막대한 마케팅 홍보 비용을 쏟아 붓는 것만으로는 절대 얻을 수 없는…